The MKL Model [ข้อคิดดีๆ ในการบริหาร]

ในอดีต เอ็มเคแอลพยายามศึกษาโมเดลของผู้นำและผู้ประกอบการต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จในงานของตนเองว่า มีข้อคิดหรือมีหลักคิดอย่างไร ทั้งผ่านทางการแลกเปลี่ยนวิสัยทัศน์กับลูกค้าที่เป็นเจ้าของโครงการ การศึกษางานวิจัยต่างๆ และการทดลองในภาคปฏิบัติ ทั้งนี้ ก็เพื่อนำโมเดลที่ได้มาประยุกต์ใช้ในเอ็มเคแอล คอนซัลแตนส์ จนในที่สุด สรุปได้เป็นโมเดล MKL Model (พัฒนามาจาก Deming Cycle) ดังปรากฏในภาพด้านล่าง

 

 

โมเดลดังกล่าวนี้ประกอบไปด้วยโมเดลย่อย 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนของการบริหารและส่วนของอุปนิสัยที่ส่งเสริมการบริหาร ผสมกลมกลืนกันอย่างเป็นระบบ จนเกิดเป็น “วิถี (Way)” ดังนี้

 

|  การบริหาร (Management) คือ กระบวนการที่มีการจัดการอย่างเป็นระบบ เพื่อเปลี่ยนสภาพจากสิ่งที่เป็นอยู่ไปสู่สิ่งที่ต้องการ ซึ่งโมเดลหนึ่งที่นิยมใช้กันทั่วไป มีชื่อเรียกว่า “PDSA Cycle” หรือ “Deming Circle” พัฒนาโดย Dr. W. Edwards Deming มีขั้นตอนดังนี้

 

 

• • • การวางแผน (plan) หมายถึง การนำ “สิ่งที่ต้องการ” มาระบุรายละเอียดเพื่อกำหนดเป็นเป้าหมาย จนเห็นภาพชัดเจน ต่อมาจึงวิเคราะห์หาแนวทางที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย โดยต้องมีการพิจารณาทางเลือกต่างๆ ที่เป็นไปได้ และตัดสินใจเลือกแนวทางที่ดีที่สุด

 

ประโยชน์ของการวางแผนนั้น จะกำจัดการลองผิดลองถูก ทำให้เป้าหมายของโครงการทั้ง 4 ด้านเกิดประสิทธิภาพและบรรลุประสิทธิผล ได้แก่ งานที่เกิดขึ้นมีความครบถ้วน (Scope) มีคุณภาพ (Quality) ใช้ระยะเวลาการทำงาน (Time) น้อยลง ใช้งบประมาณ (Budget) น้อยกว่าที่กำหนด

 

ถ้าลองสังเกตุดูจะพบว่า หากโครงการหรืองานใดปราศจากซึ่งการวางแผนหรือวางแผนไม่ดีพอแล้ว การทำงานมักจะพบกับปัญหาติดขัดอยู่เสมอ หลงหน้าลืมหลัง สิ่งนั้นไม่พอสิ่งนี้ไม่ครบ เรื่องนี้ก็เร่งด่วนเรื่องนั้นก็รอไม่ได้ เมื่องานแล้วเสร็จมาตรวจเช็กดูจะพบว่าเวลาก็ใช้มากกว่าปกติ ต้นทุนก็สูงมากกว่าที่ควรจะเป็น คุณภาพก็ด้อยกว่าที่กำหนดไว้มาก ขอบเขตงานก็ตกหล่น เหล่านี้คือโทษที่เกิดขึ้น

 

• • • การปฏิบัติ (Do) หมายถึง การดำเนินงานหรือปฏิบัติตามแนวทางที่ได้วางแผนไว้ ซึ่งอาจมีการมอบหมาย/สั่งการทีมงานที่เกี่ยวข้องด้วย โดยในขั้นนี้ควรระวังปัญหาที่มักเกิดขึ้นได้ เช่น วางแผนไว้โดยใช้เหตุผล แต่กลับทำตามอารมณ์ ไม่ได้ทำตามแผนที่วางเอาไว้, ทำไปอย่างขาดความมุ่งมั่นหรือเอาจริงเอาจัง, ทำไปอย่างขาดความเข้าใจ ฯลฯ ดังนั้น จึงควรใช้อุปนิสัยทั้ง 4 ประการ ที่จะกล่าวถึงต่อไปเกื้อหนุนในขั้นนี้ด้วย

 

• • • การศึกษา (Study) หมายถึง การศึกษาว่าผลการปฏิบัติงานเป็นไปตามแผนงานที่วางไว้หรือไม่ เพราะเหตุปัจจัยอะไร และควรทำการศึกษาเป็นระยะๆ เพื่อที่จะสามารถทำการแก้ไขและป้องกันได้ทันท่วงที หากผลการปฏิบัติผิดไปจากแผนงานที่วางไว้

 

• • • การดำเนินการให้เหมาะสม (Act) หมายถึง การดำเนินการให้เหมาะสมกับผลที่ได้จากการศึกษา ซึ่งขึ้นอยู่กับว่าได้บทเรียนหรือได้เรียนรู้อะไรมาบ้าง

 

|  อุปนิสัย (Habits) ซึ่งมีอุปนิสัยที่สำคัญ 4 ข้อ ใช้เพื่อเกื้อหนุนให้การบริหารตามวงจร PDSA บรรลุประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพ ดังนี้

 

• • มีวิถีการทำงานเชิงรุก (Be Proactive) กล่าวคือ มีอุปนิสัยที่ชอบจัดการกับสิ่งต่างๆ ไว้ล่วงหน้าอยู่เสมอ โดยไม่ต้องมีสถานการณ์หรือบุคคลใดมาบังคับให้ทำ ดังนั้น เมื่อกำหนดเวลามาถึง หากสิ่งนั้นเกิดขึ้นตามที่คาดการณ์ไว้ ผู้ที่มีอุปนิสัยเช่นนี้ ก็พร้อมที่จะรับมือในทันที แต่หากเหตุการณ์ไม่ได้เกิดขึ้นตามที่คาดการณ์ไว้ ก็จะไม่กล่าวโทษสิ่งแวดล้อม เพราะถือว่าตนเองเป็นผู้เลือกแล้ว ดังเช่น John C. Maxwell ได้กล่าวไว้ว่า

 

“I believe that everyone chooses how to approach life. If you’re proactive, you focus on preparing. If you’re reactive, you end up focusing on repairing.”

 

ผู้ที่มีอุปนิสัยการทำงานเชิงรุกนี้ วงจร PDSA จะถูกดำเนินการโดยอัตโนมัติ เนื่องจากมองเห็นปัจจัยที่อาจเบี่ยงเบนเป้าหมายของตนเองที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต จึงลงมือวางแผนจัดการล่วงหน้า เพื่อควบคุมสิ่งต่างๆ ให้ดำเนินไปจนบรรลุผลลัพธ์ตามที่ตนเองต้องการ ผู้ที่มีอุปนิสัยเชิงรุกจึงมีลักษณะดังต่อไปนี้

• • • • • • • คาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอยู่เสมอ เพื่อวางแผนจัดการ
            • เวลาที่ใช้ในการทำงานส่วนใหญ่ จะเป็นไปเพื่อการป้องกัน (Preventive Action) มากกว่าการแก้ไข (Corrective Action)
            • เป็นผู้พยายามควบคุมสิ่งต่างๆ มิใช่ให้สิ่งต่างๆ มาควบคุมตนเอง
            • ไม่ผัดวันประกันพรุ่ง และมักเริ่มทำก่อน (Early Start) เพื่อที่จะเผื่อเวลาสำหรับการแก้ไข หากการดำเนินการไม่เป็นไปตามความคาดหมาย
            • หากผลการศึกษาจากวงจร PDSA พบว่า มีสิ่งใดที่คาดว่าจะดีกว่าสิ่งที่ทำอยู่ในปัจจุบัน ก็จะนำมาปรับปรุงใช้งานทันที เพื่อพัฒนาการจัดการล่วงหน้าของตนให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

 

• • คิดอย่างมีตรรกะ (Logical Thinking) กล่าวคือ เป็นคนที่คิดและวิเคราะห์สิ่งต่างๆ โดยเชื่อมโยงหาเหตุหาผลอย่างเป็นลำดับขั้นตอน (Chain of Reasoning) ด้วยใจที่เป็นกลาง อิงอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริง ไม่บิดเบือนสิ่งใดๆ ไปตามความชอบหรือความชังที่เกิดขึ้นในใจ

 

ผู้ที่มีตรรกะจะรู้จักการใช้ประโยค  IF (A)  ->  THEN (B) ในการคิดและวิเคราะห์เป็นอย่างดี คือรู้ว่า

• • • • • • • หากต้องการผล (B) ก็ต้องทำเหตุ (A) หรือหากไม่ต้องการผล (B) ก็ต้องไม่ทำเหตุ (A) ซึ่งตรรกะนี้มีประโยชน์ในการใช้วางแผนงาน
            • หากเกิดผล (B) ก็เพราะมาจากเหตุ (A) ซึ่งตรรกะนี้มีประโยชน์ในการใช้แก้ไขปัญหา

 

กระบวนการบริหารด้วยวงจร PDSA นั้น หากขาดการมองเห็นสิ่งต่างๆ อย่างมีเหตุผลแล้ว ทุกกิจกรรมในวงจร PDSA ก็จะคลาดเคลื่อนจากความเป็นจริง เช่น หากวางแผนงานโดยใช้อคติที่มีอยู่ภายในใจ หรือวางแผนโดยไม่ได้ใช้ข้อเท็จจริงที่มีอยู่ ก็จะส่งผลให้สถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่เป็นไปตามแผนงานที่วางไว้ ทำให้ต้องสูญเสียทรัพยากรที่ใช้ในการดำเนินการไป ดังนั้น ผู้ที่มีอุปนิสัยคิดอย่างมีตรรกะ จะมีลักษณะดังต่อไปนี้

• • • • • • • เห็นสิ่งต่างๆ ตามความเป็นจริง (Realistic) รู้ว่าอะไรที่เป็นไปได้ และอะไรที่เป็นไปไม่ได้
            • การสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นการพูด หรือการเขียน จะเป็นไปอย่างมีลำดับขั้นตอน
            • หากเกิดความผิดพลาดขึ้น ก็มิได้เสียเวลาในการโทษสิ่งต่างๆ รอบตัวหรือใช้คำพูดว่า “เป็นเพราะโชคไม่ดี” แต่จะทำการคิดวิเคราะห์หาสาเหตุว่า เพราะอะไรจึงเกิดความผิดพลาดขึ้น และจะแก้ไขอย่างไร (Corrective Action) รวมถึงจะวางมาตรการป้องกันการเกิดซํ้าอย่างไร (Preventive Action)
            • มิได้มองเห็นสิ่งต่างๆ เฉพาะแง่บวกอย่างเดียว (Positive Thinking) หรือเฉพาะแง่ลบอย่างเดียว (Negative Thinking) แต่จะมองเพื่อทำความเข้าใจในทุกสิ่ง (หาเหตุและผล) จึงไม่ประมาทในการดำเนินชีวิต
            • วิเคราะห์สิ่งต่างๆ อย่างเชื่อมโยงกันเป็นระบบ (System Thinking) เพราะเป็นการมองที่หาทั้งเหตุและผลเช่น หากวางแผนงานไว้ ต่อมาปรากฏว่ามีกิจกรรมใดกิจกรรมหนึ่งไม่สามารถดำเนินการตามแผนได้ ก็จะประเมินว่า มีผลกระทบกับกิจกรรมอื่นๆ ในแผนอย่างไร กิจกรรมที่ถูกกระทบนั้น ใครเป็นผู้รับผิดชอบผู้รับผิดชอบอยู่ในองค์กรใด องค์กรนั้นระบุสัญญาว่าจ้างควบคุมไว้อย่างไร และมีผลกระทบหรือไม่ หลังจากประมวลผลอย่างเชื่อมโยงเช่นนี้แล้ว จึงทำการสรุปหาแนวทางการแก้ไขและป้องกันอย่างเป็นระบบ

 

• • • แสวงหาความรู้อยู่เสมอ (Seek Knowledge) ไม่ว่าจะเป็นการอ่าน การดู หรือการพูดคุยกับผู้นำองค์กรต่างๆ เนื่องจากเป็นวิธีการเรียนรู้ที่รวดเร็วมากกว่าที่จะลองผิดลองถูกด้วยตนเอง นอกจากจะได้ความรู้ที่ทันสมัยแล้ว ยังได้ทราบถึงความเห็นของผู้เขียนหรือผู้นำองค์กร เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเองอีกด้วย ทั้งนี้ ความรู้และประสบการณ์ที่ได้รับมา จะสนับสนุนให้การบริหารงานตามวงจร PDSA เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การวางแผนงาน (Plan) หากขาดความรู้และประสบการณ์ในการพัฒนาโรงแรม ก็อาจไม่ทราบว่า การวางแผนเปิดดำเนินการโรงแรม ควรเปิดให้ทันช่วง High Season หรือการเปิดดำเนินการหอพัก ควรเปิดให้ทันช่วงเวลาเปิดภาคเรียนของนักศึกษา

 

ขั้นตอนการศึกษาในวงจร PDSA หากมีความรู้และประสบการณ์มากเท่าใด การวิเคราะห์หาสาเหตุของ

ความผิดพลาด หรือแม้กระทั่งวิธีการแก้ไขก็จะมีประสิทธิภาพมากเท่านั้น

 

ความรู้และประสบการณ์ต่างๆ มีความจำเป็นและสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการดำเนินธุรกิจ เนื่องจากหากมีความรู้ในธุรกิจน้อยเท่าใด ก็จะพบปัญหาในการดำเนินธุรกิจมากเท่านั้น นอกจากนี้ ความรู้และประสบการณ์ดังกล่าวยังมีประโยชน์สำหรับใช้พัฒนาธุรกิจที่ดำเนินอยู่ให้ก้าวหน้ายิ่งขึ้น และยังนำไปสู่การพัฒนาสินค้าใหม่ๆ ให้กับตลาดอีกด้วย เฉกเช่นแนวความคิดของลีกวนยู ที่กล่าวไว้ในบทสัมภาษณ์ตอนหนึ่งในหนังสือชื่อ Lee Kuan Yew, The Man and His Ideas ว่า

 

“You must not overlook the importance of discussions with knowledgeable people. I would say that is much more productive than absorbing or running through masses of documents. Because in a short exchange, you can abstract from somebody who has immense knowledge and experience the essence of  what he had gained.”

 

• • • มีความมุ่งมั่น (Determined) กล่าวคือ กล่าวคือ มีอุปนิสัยที่มีความตั้งใจ มีวินัย และมีความรับผิดชอบในการทำงาน ด้วยความพากเพียรพยายาม อดทน ไม่ท้อถอย เพื่อผลักดันให้งานสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ ผู้ที่มีอุปนิสัยนี้ แม้ว่าการดำเนินงานตามวงจร PDSA จะไม่ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ ก็จะไม่ล้มเลิกหรือยอมแพ้ แต่จะศึกษาหาข้อผิดพลาด พยายามแสวงหาความรู้และประสบการณ์เพิ่มเติม เพื่อนำไปปรับปรุงแผนงานในวงจร PDSA วงรอบต่อไป จนกระทั่งบรรลุเป้าหมายในที่สุด

 

หากปราศจากซึ่งความมุ่งมั่นแล้ว เราอาจเป็นคนที่คิดสำเร็จ แต่ทำไม่สำเร็จ เช่น เมื่อลงมือทำแล้ว ก็อดทนทำได้ไม่ต่อเนื่อง และเมื่อปัจจัยต่างๆ ไม่ครบองค์ประกอบ ผลลัพธ์ก็ไม่เกิดขึ้น

 

โดยสรุป การใช้โมเดลข้างต้นในการบริหารโครงการหรือการดำเนินชีวิต ต้องประยุกต์ใช้อย่างเป็นระบบ โดยผสมผสานทุกองค์ประกอบ มิใช่เลือกแต่ส่วนใดส่วนหนึ่ง เริ่มจากการใช้วงจร PDSA ในการตั้งเป้าหมาย กำหนดขั้นตอน และปัจจัยนำเข้าที่จำเป็น ภายใต้การผลักดันของอุปนิสัยดังที่กล่าวมา จนเกิดเป็นผลสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้